山西：大同建立云冈石窟文旅调解工作室

云冈石窟年接待游客量超百万，节假日人流如织，纠纷易发、突发。为将矛盾化解于萌芽，山西省大同市云冈区司法局与云冈研究院共同建立云冈石窟文旅调解工作室。

 文旅调解工作室创新建立“5分钟到场、30分钟调解”快速响应机制，以“一人定点值守、一人动态巡逻”模式，实现全天候、无间隙服务覆盖。调解员不仅是问题解决者，更是情绪疏导者——他们以共情之心倾听诉求，以专业之能厘清责任，以柔性之力化解对立。一次，一位游客因宠物入园与安保人员发生争执。调解员迅速赶到，并未急于评判对错，而是先将游客请至阴凉处递上清水，待其情绪平复后耐心倾听。随后，调解员既解释景区规定是出于安全考虑初衷，也指出了安保人员沟通方式不足。最终，安保人员诚恳致歉，游客也主动配合安排，让家人入园游览，自己带着宠物在游客中心休息。一场可能升级的冲突，在半小时内化为互相理解的握手言和。

 这样的案例在日常中不胜枚举：从停车纠纷到票务争议，从争抢座位到肢体摩擦，工作室累计现场化解矛盾百余起，成功率达100%，成为景区秩序“隐形稳定器”。尤其在春节、“五一”、暑期、国庆等高峰期，工作室启动“早七晚八”超长待机模式，用坚守诠释责任，用温情守护每一份旅途安心。

本网编辑：周 堃