抓住关键 巧解纠纷

（贵州省黔东南州榕江县医疗纠纷人民调解委员会） 【案情简介】 2012年3月中旬，贵州省黔东南州榕江县朗洞镇宰岑村村民王某某患冠心病到某镇卫生院住院治疗，由于病情严重，医院建议其转院，病人家属知道其无法根治，不同意转院，要求继续住院治疗。在住院期间，有一天夜晚，病人病情加重，家属要求值班医师给予吸氧处理，缓解病人缺氧症状，当时值班医师在院外观看他人打牌，不同意处理，称医院没有氧气，也不到病房去诊查，半小时后，病人死亡。家属眼睁睁地看着自己的亲人离世，而医师不进行抢救，连看都不看一眼，感到非常愤怒，找医院讨说法，要求院方作出解释，并对死者进行赔偿。县医疗纠纷人民调解委员会得知这一情况后，及时指派人民调解员承担起调解这起医患纠纷的任务。 【调解经过】 调解员迅速赶赴镇卫生院进行现场调解。病人家属说他们知道病人的病无法治好，并没有抱太大的希望，但他在临死时，因得不到医师的救治，死得很痛苦，原本不想找院方的麻烦，就因为值班医师太不负责任，咽不下这口气。而院方认为医院在无条件救治这位病人的情况下，已经建议病人转院治疗，但病人家属仍继续坚持留在镇卫生院治疗，病人家属也有一定责任。人民调解员面对这起纠纷，积极寻找问题的突破口。调解员认为双方的矛盾焦点就是责任分担的问题，要分清责任，找到双方都能接受的赔偿方案，才能解决纠纷。 人民调解员先是与死者家属进行交谈，了解死者生前的病情，然后安抚家属的情绪。死者家属表示，他们不会无理取闹，但是医院值班医生未尽力抢救病人，是必须受到处理的。调解员则根据死者生前病情本来就很严重，医院对这种病情确实无法救治，而且也提出了转院的建议，家属对病人的离世应该有心理准备。只是医院无论是出于职业道德还是人道主义，医生都应该尽最大努力进行抢救。至此，死者家属的情绪暂时得到稳控。调解员又开始给院方做工作，使院方明白自己也存在一定的过错，医院值班医生确实存在失职行为，虽然病人死亡和值班医生失职之间没有直接、必然的关系，但医院的责任不容推卸。调解员在做通双方思想工作后，希望双方各让一步，互相理解，握手言和。 【调解结果】 经过调解员的耐心疏导，院方主动承认了他们在抢救病人过程中的失职行为，并向死者家属赔礼道歉，对值班医师进行了严厉的批评教育和处理，得到了死者家属的谅解。经调解，双方达成了赔偿协议，由院方一次性赔偿死者家属1万8千元，双方握手言和。 【案例点评】 将人民调解工作机制引入医患矛盾纠纷的处理，是一项创新，是对行业性专业性人民调解工作的一种积极尝试。本纠纷中，人民调解员成功地抓住了主要矛盾，找准了突破口，为纠纷的成功顺利化解提供了有力保障。本纠纷中医患双方的争议焦点是病人死亡的责任问题，调解员通过设身处地为患者家属着想，耐心做双方的工作，让双方明白自己和对方的责任所在，摆事实，讲道理，把握双方心理，让他们进行换位思考，在双方的态度有所松动的情况下，及时达成了赔偿协议，并督促院方立即执行，避免了更大的纷争，既保障了患者的合法权益，又促进了医患关系的和谐。 （据贵州省司法厅报送材料整理）