《医疗纠纷人民调解指引（试行）》释义（十）

第三章 医疗纠纷人民调解员

本章共 6 条，主要规定了医疗纠纷人民调解员的任职条件、岗位职责、工作纪律、资质条件、解聘辞退、工资补贴等内容。

第十三条【调解员的任职条件】

医疗纠纷人民调解员一般应具有大专以上学历，并具有医学、法学、心理学等专业知识，由公道正派、廉洁自律、热心人民调解工作的成年公民担任。

医疗纠纷人民调解员可以专职也可以兼职。

【释义】 本条是关于医疗纠纷人民调解员任职条件的规定。

医疗纠纷人民调解员是医疗纠纷人民调解工作的直接承担者，其自身素质、知识结构、工作能力等因素直接影响着调解工作的进行。《人民调解法》第14条第1款规定：“人民调解员应当由公道正派、热心人民调解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任。”由中央深改委通过，中央政法委、最高人民法院、司法部等六部门联合印发的《关于加强人民调解员队伍建设的意见》对于人民调解员的选任条件进一步规定：“行业性、专业性人民调解委员会的调解员一般应具有大专以上学历，并具有相关行业、专业知识或工作经验。”《医疗纠纷预防和处理条例》根据医疗纠纷的特点，又对医疗纠纷人民调解员的任职条件提出了更为具体的要求，即需要具备与调解医疗纠纷相关的医学、法学等专业知识。

一、医疗纠纷人民调解员应当符合人民调解员的一般要求

（一）公道正派。这是对人民调解员道德品质的要求。公道正派是指为人公道，作风正派，能够客观分析判断事务，分清是非和责任，并敢于坚持原则、弘扬正气、主持正义，面对纠纷能够作出公正的判断，能够为当事人所信服。公道正派是对人民调解员最基本的要求。人民调解员作为中立第三方，当事人往往希望其“主持公道”。只有公道地对待双方当事人，提出公正的调解方案，才能更容易为当事人所接受，有效化解纠纷，并做到“案结事了”。公正调解也能够树立人民调解在群众中的威信，是人民调解工作保持持久生命力的重要原因。

（二）廉洁自律。人民调解员从事人民调解工作应当廉洁自律，洁身自好，面对各种诱惑要自觉抵制，不得向当事人索取、收受财物，不得接受当事人主动给予的财物，不得向当事人谋取不正当利益或者借助在人民调解工作中知晓的信息为一方当事人谋取不正当利益。只有廉洁自律，才能一身正气，不辜负人民群众的信任，依法公正地调解纠纷，树立人民调解员廉洁高尚的良好形象。

（三）热心人民调解工作。这是对人民调解员从事人民调解工作的基本要求。热心人民调解工作，就是要热爱人民调解工作，积极、主动、耐心地从事人民调解工作，不在乎个人得失，勇于奉献。从事人民调解工作没有什么利益可图，甚至经常需要牺牲个人的休息时间。尽管如此，面对情绪激动的纠纷当事人，一句话说不好就会受到当事人的“指责”，落得“受累不讨好”。这就需要人民调解员发自内心的热爱人民调解工作，对人民调解工作充满激情。只有具备这种热爱，才能不忘初心，不惧困难险情，不计个人得失，不厌其烦地耐心疏导，全身心地投入调解工作。

（四）具备一定的法学、心理学知识。依法调解是人民调解工作的基本原则。人民调解员熟悉和掌握与调解工作相关的法律知识，是依法、公正调解纠纷的前提和关键。特别是在全面推进依法治国、建设社会主义法治国家基本方略下，在人民群众法律意识和法治观念不断增强的情况下，人民调解员要正确、顺利地开展调解工作，做到案结事了，更需要具备丰富的法律知识，提高自身的法律素养。

心理学是打开心灵的钥匙，调解工作说到底是做人的工作。在调解过程中，调解员掌握了心理学知识，就能够把握住当事人的心理特征，洞悉其内心的真实想法，因势利导，把话说到当事人的心里，稳住当事人的情绪，针对当事人不同的心理状况实施不同的调解方法，起到事半功倍的效果，从而有效地调解纠纷，促使当事人心悦诚服接受调解结果。

二、医疗纠纷人民调解员应该具备必要的医学专业知识

医疗纠纷具有较强的专业性，所以要求人民调解员不仅要具有大专以上学历，具有一定的法学、心理学知识，还要掌握一定的医学专业知识。

（一）具备必要的医学专业知识是从事医疗纠纷调解工作的基本要求。调解医疗纠纷的过程往往是运用医学等学科的专业知识解析医疗事故能否产生，并判断其所产生后果的过程。调解员如果不具备一定的医学知识，就难以做好调解工作，更谈不上调解的成功。所以，《医疗纠纷预防和处理条例》根据医疗纠纷的特点，对医疗纠纷人民调解员提出了“具有医学、法学等专业知识”的要求。医疗纠纷人民调解员要积极主动学习，通过培训、自学、实践等掌握一定的医学专业知识，只有这样才能做到准确认定责任，妥善处理纠纷。

（二）具备必要的医学专业知识有助于弥合医患双方对医疗知识的认知差距。医疗纠纷一般是在普通个体的患方与拥有专业知识的医方之间产生的。患方与掌握专门医学知识的医务人员相比，由于缺乏对诊疗专业知识的了解，往往会与医方在诊疗过程中产生认知上的偏差，不仅极易产生纠纷，而且相较于医方来讲处于纠纷解决的弱势地位。因此，在医疗纠纷解决过程中，为了避免双方当事人之间因知识不对等而导致患方权益受损，要求医疗纠纷人民调解员以掌握的医学知识，从第三方的角度与患方进行沟通和解释，消除认知偏差，并取得医患双方的理解和信任，从而有效保护双方当事人的合法权益。

（三）具备必要的医学专业知识有助于提高医疗纠纷调解的效率。在医疗纠纷处理过程中，难度最大的往往是定性定责问题。如果依据医疗事故技术鉴定结果来作判断，需要很长的时间；很多小的医疗纠纷可能只是由于医疗过程中的一个小差错引起，并不构成医疗事故。因此，很多患者不愿意去做鉴定。此时，有医学知识的人民调解员可以作出基本判断，让双方坐下来协商，有助于实际问题的解决。

第十四条【调解员的职责】

医疗纠纷人民调解员的职责是：（一）调解医疗纠纷；（二）促成当事人达成协议；（三）督促协议的履行；（四）通过调解工作宣传医疗纠纷相关法律、法规、规章和政策；（五）及时向有关部门报告医疗纠纷激化信息，采取必要措施防止医疗纠纷转化升级。

【释义】本条是关于医疗纠纷人民调解员职责的规定。

医疗纠纷人民调解员应承担以下职责。

（一）调解医疗纠纷。医疗纠纷人民调解员在医疗纠纷人民调解委员会的领导下，具体从事医疗纠纷人民调解工作，负责医疗纠纷接待处理，了解和分析纠纷案情，制订调解方案，通过调查取证厘清双方责任，劝说当事人在互谅互让基础上就纠纷解决达成调解协议。对突发的医疗纠纷，调解员还应立即赶赴现场，协助公安机关维护医疗秩序，通过现场疏导，将纠纷引导至医疗纠纷人民调解委员会解决。

（二）促成当事人达成调解协议。人民调解以第三方的形式介入医疗纠纷，其目的是通过人民调解员的调解促使当事人互谅互让、达成调解协议。实践中，人民调解员促成当事人达成调解协议的方式方法很多，其主要作用在于以下几个关键环节：一是弄清纠纷产生的原因；二是分清各自责任，认定过错；三是在当事人意见不一致时，及时合情合理合法提出解决方案；四是劝说当事人接受调解建议；五是起草调解协议，明确纠纷起因、各自过错、各自权利义务及义务履行的地点、时间、方式、期限等；六是在当事人签署调解协议并加盖人民调解委员会印章后，协助当事人做好申请司法确认工作。

调解协议是纠纷解决的结果，双方当事人应当按照各自所做的承诺自觉履行调解协议，至案结事了。

（三）督促协议的履行。经人民调解委员会调解达成的调解协议具有法律约束力，当事人应当按照协议履行约定。实践中，绝大多数当事人都能自觉履行，但也有一些当事人不能自觉履行协议。所以，调解员具有督促协议履行的职责，一般情况下可以通过电话或者实地回访了解协议履行情况，发现当事人有未履行协议的情况，要积极采取措施，做好说服教育工作，督促其及时、全面履行协议。如果发现调解协议的内容确有不当，在征得双方当事人同意后，可以再次调解变更原协议或者撤销原协议，达成新的调解协议。

（四）宣传法律法规和相关规定。通过医疗纠纷人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章、政策和医学知识，提高公众的法律意识和医学知识储备，有效预防和减少医疗纠纷发生。通过“调解一案、教育一片”，提高群众的法治意识，教育引导群众依法表达诉求，依法维护自己的合法权益。结合典型案例做好纠纷预防建议，督促医院落实整改措施，减少医疗纠纷的发生。

（五）向有关部门报告医疗纠纷激化信息。对有可能造成重大社会影响的医疗纠纷，要及时向有关部门报告。报告的内容要简明扼要，包括医疗纠纷发生地点、激化状况、现场疏导措施、当事人情绪、事态稳控情况、防止医疗纠纷转化升级效果等。（未完待续）

（编辑/张宏梅）