因病猝死家属围堵医院讨说法 调解介入家属满意送锦旗致谢

江苏省南京市雨花台区梅山街道人民调解委员 【案情简介】 患者马小华，2月26日晚7时许第一次来院就诊，经检查发现血糖较高，心电图检查未见明显异常，为慎重起见，院方曾极力建议住院观察，但马认为没什么大事执意要离去，经其侄儿签字自愿离院后，驾车回住地了。 2月27日凌晨3时许，马小华在侄儿陪同下第二次来医院就诊，医生见他脸色不好，出现病危症状，赶紧施救，并让其侄子给亲属打电话，告知病情。可电话打过没多久，马小华就猝然死亡了。 院方解释称，病人属于突发性心肌梗死，院方治疗中并无过错。家属对院方的说法不认同。包括死者家属与工友在内一行数十人到医院讨说法，认为死者时值壮年，怀疑院方诊疗有误，要求赔偿40万元。院方坚持认为，诊疗无误，如果家属对死因有疑虑，可以申请法医鉴定，然后依据鉴定结果再行责任认定。但家属坚持不愿意尸检。 死者家属在过度悲伤情绪下，开始采取过激行为，先后两次拉断了医院办公大楼的供电，围堵医院大门，家属在办公区跪哭等方式，胁迫医院答应自己的要求。连续数天严重影响医院正常工作秩序。同时，死者家属还向媒体提供下跪照片，歪曲说医院工作人员冷血，在病人家属苦苦哀求下不肯实施救治导致病人身亡，向医院施加强大的舆论压力。 由于院方与死者家属之间无法进行正常交流沟通，在僵持几天后，双方一致向雨花台区梅山街道人民调解委员会申请调解。 【调解过程】 梅山街道人民调解委员会高度重视这一纠纷，派出经验丰富的调解员进行调解。经过对案情的分析，调解员知道家属这么闹无非是想多要一点赔偿，在和医院的谈判过程中获得主动。调解员找到死者家属，向他们阐释要走合理合法途径解决矛盾纠纷，这样再闹下去也不会有什么结果。死者家属终于答应3月2日与医院双方进行第一次面对面调解。 3月2日，正在双方商谈调解过程中，医院打来电话说，“患者家属又到医院闹事，围堵医院大门，拉断办公区电闸”。调解人员听到这个消息，知道这是死者家属为了在调解过程中在赔偿要求上获取主动，向调解人员施加压力。调解人员深知必须破除这些干扰才能够做到公平公正调解，于是责问死者家属参加调解的代表，“我们三方事前都说好了，既然大家双方都坐在调解桌前，你们却又在背后搞小动作，干扰正常的调解过程，这不是不诚心吗？我宣布调解中止。另外，我也正告你们，南京是一座文明守法的城市，不会允许你们胡来的。”死者家属代表一听，满脸通红，赶紧向调解员赔礼道歉。调解员审时度势，提出要求，“你们双方既然想要诚心解决纠纷，就要拿出诚意来，你们任何一方耍小动作都无助于调解工作的开展，我们也不会受你们的蒙蔽。这样吧，你们家属先回去好好商量一下，下一步怎么走，院方也要拿出具体的处理意见，针对病人家属提出的种种疑虑，请院方给出正面解释。如果你们愿意的话，明天上午恢复调解”。正是这种冷处理方式让医患双方冷静了下来。 死者家属一度担心自己是外地人，调解员可能“偏心劝架”，试图给调解员塞红包，调解员严厉拒绝。死者的二叔把调解员约到车库单独见面，还没有开口说话就要塞给他一包烟。凭借多年的工作经验，衡长柏一看就知道，那里面装的肯定不是烟，他语重心长地说“老乡，你不需要这样。不管你是哪里人，在南京出了事，我们做为调解人员，处事肯定会公平公正，会维护你的合法权益，促进事情公正和解。你们失去亲人已经很痛苦了，我怎么可能再让你付出经济损失呢？但你们也要积极配合调解工作，尽早处理好这个事情，让亲人早日入土为安。”调解员的一席话拉进了和死者家属之间的距离，也让他们深深相信事情会得到公正处理。 【调解结果】 在调解员于3月5日、6日积极协调下，医患双方不再对立。院方考虑到死者家属生活困难，同意从人道主义出发，适当给予死者家属十余万元抚慰金。3月9日上午，死者亲属拿到了协议书上约定的款项后，积极协助将死者遗体从法医中心运至殡仪馆火化。 离开南京前，死者亲属手执锦旗向人民调解委员会调解员表示深深的感谢称： “这个春天对我们家庭来说是一个悲伤寒冷的春天，但是你主持公正的调解，不忽悠我们外地人，我们真的感觉到南京调解员风格高尚，我们很温暖，谢谢你们。” 【案例评析】 在这起医患纠纷调处案例中，调解工作人员信守“调解也是执法”的理念。在调解过程中受到非正常因素干扰时，调解人员坚决中止调解工作，不因死者家属闹事而妥协，通过严厉地指出“闹事”作为解决矛盾纠纷手段的非法性，维护了调解工作的严肃性。让当事双方意识到调解并非和稀泥，双方必须严肃认真地对待调解过程。 调解员的廉洁也是这起医患纠纷案例快速成功调处的关键之处。调解员通过拒收当事人的礼金，一番诚挚的话语，让当事人完全摒弃了现今社会上熟人好办事、送礼好办事的观念，调解员通过自身廉洁的言行深深地感染了当事人，让他们感受到了调解人员的高风亮节，得到当事人的信任，从而有助于后面的调解工作顺利开展。 调解员坚持公平公正的调解让这起医患纠纷案最终让当事双方都对调解结果感到满意。调解员通过从人文关怀的角度提出了对死者家属给予救助的调解方案让双方都能接受。在院方无明显重大过错的情况下，调解人员考虑到死者上有80岁老母，下有尚未成年的孩子，通过救助金的形式对死者家属进行抚慰，既维护了院方声誉，也照顾到了死者家庭，起到了良好的和谐效果。