患者亡故家属悲 找准症结纷争解
洛阳市医疗纠纷人民调解委员会
【案情简介】
患者孙某,男,70岁,以“脑梗塞、冠心病(不稳定性心绞痛、陈旧心梗)、II型糖尿病”于2011年4月28日到洛阳市某医院内科住院治疗。次日下午1点患者病情突然加重,经抢救无效于当日下午6:20死亡。死亡原因为腹部主动脉夹层破裂。事发后,经医患双方协商,在双方认可该事件不属于医疗事故,院方免去患者的治疗费用,院方向患者家属支付4000元补偿金。而在患者家属拿到补偿金的一个月后反悔,于2011年7月12日到洛阳市医疗纠纷人民调解委员会申请调解并提出了5万元的赔偿请求,并进行了受理登记。
【调解经过】
在调解过程中调解员从院方提交的证据材料中发现,患者家属在事情发生后,经过双方共同协商签订了一份协议。在协议中,双方认可该事件不属于医疗事故,院方免去患者的治疗费用,院方向患者家属支付4000元补偿金。而在患者拿到补偿金的一个月后又找到了医院要求赔偿。在此基础上,调解员向双方确认了协议书的内容,以及对患者死亡一事的认定,即患者家属承认医院的诊疗措施没有问题。
问题在于,既然双方都认可患者的死亡与诊疗措施无关,那为何患者家属会反悔呢?经了解,有以下三个方面的原因:一是患者的爱人王老太太由于其夫的离世加上前期与医院的争执导致心脏病发作,并在该医院住院治疗十天左右,由此又产生了一定治疗费用;二是患者家属认为院方存在欺骗行为,4000元补偿协议的是骗其签订的;三是王老太太觉得虽然老先生的死与医院的治疗措施没有关系,但院方医护人员服务态度的生硬、对患者的痛苦视若罔闻以及不负责任的态度,与患者死亡有因果关系。院方代理人就患者家属提出的问题,承认当天值班的大夫在服务态度上确实存在问题,但由于未能对患者死亡一事进行鉴定,从而不能确定患者的死亡与值班大夫的服务行为存在因果关系。
调解员在调解中发现,王老太太年事已高,脾气暴躁,向其分析法理、讲解政策法规都非常困难。因此便采用了“冷却降温法”先让老太太消消火气,在她较为平静时抓住时机晓之以理、动之以情的将事情分析给她听,并穿插使用“案例引导法”使其理解、接受调解员的调解。但王老太太坚决认为医院在推卸责任,欺负她年龄大没有文化,骗她签了之前的协议。并且多次不顾调解员的劝说跑到医院闹事,严重影响了医院的正常医疗秩序。对此,医院的态度从开始愿意在一定范围内对患者家属进行补偿,到不愿再就此事调解下去。调解工作一度陷入僵局。
照洛阳市医疗纠纷人民调解委员会按照《学习和疑难纠纷讨论制度》的规定,召开了疑难纠纷讨论会,研究了调解方案:一是努力劝说阻止患者家属的过激行为,二是采取“背靠背”的方法,缓解并化解双方的误会和矛盾。
首先,调解员找到王老太太再次劝说她不要用过激行为激化矛盾,这样不仅解决不了问题反而会使问题更加严重。希望她能够相信人民调解的公正公平,既然到了人民调解委员会就要遵守程序去解决矛盾。听了同样已是花甲的调解员的这番话,老太太终于答应不再去医院闹了。接着,找来了院方代理人,指出他们因为家属的吵闹就不再进行调解的做法是不恰当的,这样做只会激化矛盾,只会对医院的正常医疗秩序产生更严重的影响,到最后还是要把这件事解决的。同时指出院方诊疗过程中虽然在诊治的措施上没有什么问题,但是服务态度和作为医者的仁心是有所欠缺的。如果不是因为态度不好,对患者置若罔闻,那么患者家属也不会有如此大的怨气。院方代理人在听了调解员的话后,表示会积极配合调委会将此事妥善解决,并会向院领导提出加强提高医务人员素质和服务理念的建议,尽量杜绝今后再出现因此而引发的纠纷。
【调解结果】
经过调解员一个多月耐心细致的劝导,双方终于达成一致:医院向患者家属支付了5000元补偿金。老太太拿到补偿金,感慨的说道:早知道我就不天天闹了,应该相信人民调解员啊!
【调解点评】
本案的争议焦点是虽然患者的死亡与医院的诊疗措施没有关系,但院方医护人员服务态度的生硬、对患者的痛苦视若罔闻以及不负责任的态度,使患者产生了对医院的不信任。本案中,患者本身已是70高龄又有病史的特殊体质病人,根据《合同法》和医疗服务规程的相关规定,医院作为服务合同的救治义务方,本应更应提高医护质量、加强服务态度。如果服务态度好些,王老太太能感受到医护人员以病人为本、为患者服务的态度,或者沟通得更加充分获得患者家属的理解,此纠纷时可以避免的。调解员综合考虑患者家属的情况、医院在诊疗过程中的情况,积极与双方沟通,得到双方互为谅解,最终达成协议,成功化解纠纷,避免了矛盾进一步激化。
根据《侵权责任法》第六十四条的规定:医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序,妨害医务人员工作、生活的,应当依法承担法律责任。因此,在对待情绪容易激动或者性情暴躁的患者或其家属时,调解员应认真倾听他们的陈述,拉近与患者的距离,得到患者的信任。本案中,患者家属的过激行为虽能释放出一定的悲愤情绪,但并不能解决矛盾,若因为一时的激动而导致医护人员受到伤害或者严重干扰到医疗秩序的话,等待患者家属的不是问题的解决,而是新的问题的出现。因此,医患双方在发生医疗纠纷后能理智面对,从而使得双方能够最大限度的维护自身的利益。