坚持原则整合力量化解重大纠纷

甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会武威工作站 【案情简介】 患者冉祥开（化名），男，54岁，于2011年12月19日因在劳动时受伤骨折入住西凉市人民医院（化名）外科治疗。入院诊断：1.严重创伤失血性休克；2.右肱骨近端粉碎性骨折；3.左胫骨近端粉碎性骨折；4.右侧肋骨骨折；5.颜面部外伤。入院后给予：迅速建立静脉通路，补液纠正休克；左胫骨骨折石膏外固定术；消肿、止血等对症支持治疗。2011年12月24日行“右肱骨骨折切开复位内固定术”，术程顺利，术后患者恢复良好，在住院部继续治疗、休养。经过医院的悉心治疗，病情好转准备出院，但在出院的前两天，一起想不到的事件发生了。2012年1月7日15时，患者入厕大解时，突然出现心前区疼痛，随之面色苍白，大汗淋淋，口吐白沫，呼之不应。测血压75/50mmhg,心率 81/分钟，脉博细弱，呼吸表浅，皮肤冷湿。医护人员立即实施紧急抢救，予以加压吸氧，迅速建立两路静脉通道，并组织相关专科会诊抢救，但15时10分患者心跳呼吸骤停，送急诊施行气管插管并予以胸外心脏按压等心肺复苏术，抢救至16时13分，患者心跳呼吸仍未恢复，心电图检查示心脏活动停止而死亡。随后，西凉市人民医院组织学术委员会分析讨论认为：在患者住院期间，医院救治及时全面，符合诊疗规范，不存在医疗过失。患者死亡原因是突发急性心肌梗死，心源性猝死，抢救无效死亡。这是一起典型的由患者原有疾病突发导致的意外死亡事件，与院方毫无关系。甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会医学专家的医学评估也支持院方的结论。但是，无论院方怎么解释，死者家属及亲友不能接受患者意外死亡的事实，并采取过激行为，打砸医院办公用品，扬言次日要摆花圈、设灵堂挂横幅，大闹医院，情况十分紧张，真可谓剑拔弩张，于是一起可能危及社会安定的严重“医疗纠纷”就这样产生了。 【调解经过】 我站人民调解员在2011年1月8日8时许接到医院报案电话，9时即赶到医院，此时患者家属已在医院门诊楼下纠集了20多人吵闹，事态在一步步恶化。人民调解员了解情况后，立即投入调解工作：一方面接触死者家属，听取他们的反映，舒缓他们激愤的情绪，引导他们回归理性；另一方面参加院方召开的医学专家分析会和突发事件的应急处理会。了解事实和专家对病情的评鉴意见，掌握院方的诉求及解决纠纷的方案。在知悉医患双方的详细情况后，人民调解员提出了两点建议：一是为防止矛盾激化，院方应显示出诚心、耐心，先出具书面答复，稳定死者家属的情绪；二是坚持工作原则，告知死者家属及亲友，任何诉求，都必须经过合法途径解决，一切打砸闹医院、围攻院领导医护人员的做法都是违法的。经过2小时耐心细致的工作，患方终于同意到人民调解委员会解决纠纷。 调解中，死者家属情绪仍然异常激动，对人民调解员的说服工作毫不理会，扬言次日还要升级大闹。但人民调解员仍一再耐心地说明此案纯属意外的原因，并举例此事如同患者在商场购物时突然猝死与商场无关一样，与院方毫无关系，院方不负赔偿责任。但出于人道主义，人民调解员可以协调院方给予死者家属以适当困难救助。同时建议院方做好防止事态扩大的行动预案。调解员先后五次给死者亲友中两位有威望懂政策的村党支书摆事实、谈政策、讲法制，请他们发挥优势，协助做好死者家属工作。此法果然有效，死者亲属态度有所缓和，愿意调解解决纠纷。 但第二天上午，情况突然发生变化，死者亲友又变本加厉地大闹特闹，有十几个人竟然跑到医调委工作站又哭又喊，拍桌子骂人，另外二十几个人去医院摆花圈、设灵堂。对此，人民调解员立即启动调解预案，给派出所报案，派出所也马上指派干警在医院门口巡逻，医院内保人员也集中起来，加强防范。与此同时，人民调解员再一次给患方的两位村支书亲戚阐明利害关系，获得了他们的理解和支持。由他们出面劝导，终于将围堵医院的死者的亲友全部撤出，来到医调委工作站，成功地将纠纷再次从院内转移到院外。 【调解结果】 经过人民调解员多次“背靠背”地调解，耐心诚恳地向患方讲清院方无责任的事实和道理，同时，又做了院方的工作，使院方愿意以人道主义帮助的名义给予患方两万元的补助金，并适当免除了部分费用。对这一调解方案，医院和死者家属均表示满意，并握手言和。至此，这起极有可能酿成重大社会群体事件的“医疗纠纷”得以平息。 【案例点评】 这是一起与医院医疗行为无关，而由患者自身的其他病情突发致死引起的纠纷。初期患方情绪激动，行为过激，经人民调解员多方工作最终促成医患双方协商解决，握手言和。本案有如下启示：一是当纠纷发生后，特别是患者死亡，医患双方对死因有严重分歧的纠纷，一定要及时组织医学专家对死因做出科学的评断，以明确医院有无责任或有多大责任，为解决纠纷的责任承担提供科学依据。二是纠纷发生后，当患方情绪失控，采取了或可能采取过激行为，严重妨碍医院秩序，威胁医护人员人身安全，可能引发治安案件时，医院和医调委要及时向当地公安机关报告，并积极配合公安机关，有效制止已经发生或者可能发生的过激行为。三是人民调解员在尊重事实、坚持原则的前提下，要有诚心、有耐心，以恳切理解的态度倾听患方的诉求，反复细致的向患方作说服劝导工作，取得患方的信任，同时注意找准解决纠纷的突破点，注意寻找并充分发挥患方亲友中法制意识强、威望高的人员作用，借助他们的支持协助，共同作好患方的工作，化解纠纷。四是纠纷发生后，医方积极应对，主动并通过人民调解员与患方加强沟通，表明诚意，尽早提出了切实可行的协商方案，缓解了患方的对立情绪，为解决纠纷奠定了坚实的基础。