小区矛盾生 调解促和谐

重庆市江北区观音桥街道马善祥  

案件简介

2014年3月，某小区四个问题集中凸显：一是物业管理公司（以下简称物管公司）希望上调物管服务费每平方0.2元，如得不到支持将退出服务。二是有业主反映小区多次失窃，管理不佳，要求要更换物管公司。三是业委会对物管公司表示同情，从业主费用中支付1万元补赔物管公司清掏化粪池等，业主认为侵权导致主任辞职，业委会工作一度瘫痪。四是小区车辆临停和收入分配分歧较大。有个别业主以张贴、书写、宣传等方式传播个人观点，一时小区交锋不断，争执不休，团结受损，不得安宁。

调解经过

调解员通过全面观察和了解，从多个方面入手调解矛盾：（1）小区问题是多因多果的关系，调解员就从多方入手做工作，分别单独与业委会、业主、物管公司和情绪较冲动的同志交换意见，寻找妥协的途径。（2）把稳定物管服务，作为优先解决的问题。单独给物管公司及保安、清洁人员做工作，使小区不因问题导致管理失序，影响业主正常生活，这也是解决各种问题的重要基础。（3）给业委会同志和物管公司说明，业委会决定支付1万元给物管公司属于越权行为，希望物管公司配合业委会妥善处理，维护业主合法权益。（4）调解员拟写了一份《小区若干问题的处理建议》，张贴在各楼栋，内容包括四点：“小区诉求多样，安排逐步解决；尊重民主权利，维护整体利益；遵守法律规定，业主当家做主；加强组织建设，确保小区和谐”，使小区基本恢复理性。

调解结果

经过一个多月的调解和小区业主共同努力，小区各类矛盾圆满解决。（1）物管公司更换了法人兼经理，表示不上涨物管费，不降低与业主合同中确定的服务标准。（2）物管公司向业委会退回了不应该获得的1万元。（3）业委会主任辞职后，经过委员努力组织召开业主大会，重新选出了新一届业主委员会。（4）对于小区公共空间临时停车问题，大家作了妥协，予以保留，并确立了物管公司与业主的收入分配比例。至此，小区迅速恢复团结和谐。 

案例点评

这起案例的调解运用了调解工作基本的方法，包括法理结合、依靠群众、淡化分歧、团结协作等。对如何处理物业矛盾有了一些全新的认识。（1）物业矛盾是业主在使用和维护个人财产过程中产生的矛盾。处理物业矛盾有个基本原则：“业主自治为主，政府帮助为辅”，调解员始终依靠业委会、依靠业主解决问题，尽管政府的工作、干部的服务要到位，但到位不越位，绝不能代替业主当家做主的自治义务和责任。（2）为业主今后正确处理问题定规矩。业主享有对小区物业表达观点的充分权利，但不主张过度渲染个人观点，不主张采取偏执的方法处理问题，凡涉及小区业主整体利益的问题，都要依法有组织、有民主、有集中、有标准的解决。（3）业主要理智处理物业问题。物业矛盾会随着房屋使用年限而增加，尤其是设施设备陈旧老化伴随的问题，每个业主都要面对，都要承担责任，这也是生活的一部分，这方面的意识要增强，以便出现时业主能以平常心态积极处理。（4）小区是业主幸福生活的地方，共同营造一种安全、优美、文明、和谐的环境，是全体业主共同的愿望和责任。处理各种问题，都要尊重人、团结人、对事不对人，平等相待，和睦相处，这与公民权利正确表达是完全一致的，也是业主“同在一个小区，共享幸福生活”的重要保证。