你若盛开 蝴蝶自来

——做好人民调解工作的体会

冯德斌/安徽省明光市司法局张八岭司法所

冯德斌（右一）农忙期间到田间地头排查纠纷隐患

在基层法治建设的漫漫征途中，人民调解工作如同深扎泥土的基石，夯实着社会和谐稳定的前行之路，而我有幸投身其中三十余载。这段历程，是坚守与成长的交织，是挑战与收获的共舞，其间沉淀的心得感悟，愿能为同行提供些许借鉴。

以热爱为基，铸牢调解之魂

当踏入人民调解这方天地，热爱便成了我披荆斩棘的利刃。基层的土壤纷繁复杂，人民调解更是琐碎繁杂，忙碌的日常、难缠的事务、当事人的误解，如影随形。但回首这三十多年，我怀揣的那份炽热从未降温，始终将忙碌当作成长的养分，把烦恼转化为智慧的源泉，视疲惫为奋进的号角。

记忆回溯到那一次次跨省调解的艰难旅程，其中一场涉及电商领域的跨省劳务纠纷至今刻骨铭心。当事人受雇于一家网络直播运营公司，完成多个项目后，雇主却以莫须有的网络流量数据不达标为由，拖欠高额工资。彼时，电商行业规范尚不完善，取证难度超乎想象。异地调解更是阻碍重重，雇主百般推诿，并试图利用地域与行业的差异混淆视听。然而，热爱给予我无畏的勇气，我毅然踏上千里调解路，深入当地互联网产业园区，联合当地工商、劳动监察等部门，日夜不辍地深挖证据。面对威胁与刁难，心中的热爱给了我支持和力量，凭借对法律的尊崇、对当事人的责任，最终冲破重重阻碍，帮当事人讨回公道，化解了这场棘手纠纷。

因为热爱，方能在风雨中笃定前行；因为热爱，才能在荆棘路上踏出公平正义的足迹，让调解之花绽放出时代光芒。这份热爱，不仅是个人的坚守，更是传递给每一位当事人的温暖力量，让他们在纠纷困境中感受到人性关怀，重新燃起解决问题的信心。

以法律为刃，斩断纠纷乱麻

人民调解绝非“和稀泥”，而是在法治轨道上的精细指引。当今社会发展一日千里，新型矛盾日益增多，这就要求调解员既要熟稔传统调解技巧，更要紧跟时代脉搏，拥有深厚且与时俱进的法律知识储备。就拿近年来常见的物业纠纷来说，某高档小区业主不满物业公司擅自上调物业费，且服务质量严重下滑，与物业公司产生矛盾，甚至出现业主集体拒交物业费、物业公司停水停电相逼的僵局。我介入调解后，依据《民法典》中关于物业服务合同、业主建筑物区分所有权等相关规定，条分缕析地明确双方权利义务。向物业公司指出，未经法定程序擅自调价、未按约提供服务属于违约行为；同时告知业主，拒交物业费并非合法维权途径，应通过合理协商或法律诉讼解决。在清晰确凿的法律条文面前，双方的冲动逐渐平息，冷静下来后认识到自身问题，最终达成和解协议——物业公司提升服务品质、合理调整收费，业主补缴物业费，一起剑拔弩张的纠纷就此冰消瓦解。

这一过程深刻揭示，新时代调解工作者必须时刻关注法律动态，精准运用法律武器，依据法律公正调解，才能让当事人心悦诚服，使纠纷得到妥善化解。法律不仅是调解的依据，更是让当事人信任调解机制、尊重调解结果的基石，每一次依法调解都是一次法治精神的生动传播。

以技巧为翼，助力矛盾化解

人民调解恰似一场没有硝烟的智谋较量，需洞悉全局，精准拿捏调解火候，巧妙施展调解艺术，将矛盾消解于无形。

城市更新改造引发的拆迁安置纠纷调解起来很是棘手。某老旧城区面临拆迁，部分居民因对补偿标准、安置房源不满意，集结抗议，局势一触即发。我火速赶赴现场，凭借多年积累的群众威望和果敢的处事能力，安抚居民情绪，制止过激行为，为后续调解营造稳定环境。鉴于居民情绪高亢，我先采取冷处理策略，待居民情绪稍有平复，组织召开多轮协商会。调解过程中，一方面邀请专业评估师讲解补偿标准制定依据，深入浅出地让居民了解其中“门道”；另一方面引入已妥善安置的居民代表分享经验，以亲身经历打消居民顾虑。历经数月协调，最终促成居民与拆迁方达成满意协议，保障城市建设顺利推进。其中，冷处理的时机把握、多元化解手段的运用，都是调解技巧的关键体现，它们如同化解矛盾的“催化剂”，让僵持不下的局面得以扭转。

巧用社会关系网络同样是调解的“制胜法宝”。在调解一起因创业失败引发的合伙人债务纠纷时，双方曾是好友，因资金亏损反目成仇，互不相让。了解到双方共同好友在行业内颇具影响力，我邀请其出面斡旋。好友动之以情、晓之以理，唤起双方昔日情谊，助力我们找到双方利益平衡点，成功化解纠纷。这种借助人情纽带的调解方式，不仅修复了当事人之间的关系，更体现了调解工作对人性温度的兼顾。耐心倾听更是不可或缺。我在处理多起因生活压力引发的夫妻矛盾纠纷中发现，很多时候夫妻双方仅是为争一时之气。曾有一对年轻夫妻，丈夫因工作繁忙疏忽家庭，妻子满腹委屈要求离婚。我让妻子坐下，递上一杯热茶，静静倾听她的哭诉，两小时过去，妻子宣泄完情绪，气也消了大半。我趁机引导双方换位思考，夫妻最终重归于好。倾听，看似简单，实则蕴含着对当事人情绪的尊重与接纳，是打开矛盾化解之门的“钥匙”。

冯德斌（右一）现场调解一起拆迁纠纷

强化风险防控，确保调解实效

调解成功只是第一步，确保调解协议有效执行、当事人关系真正修复才是最终目标。为此，我们建立调解协议执行跟踪机制，定期回访当事人，了解协议履行情况。以过去半年为例，我们回访了100多起已调解成功的纠纷，其中90%的纠纷协议执行顺利，10%的纠纷出现不同程度的履行困难。对于可能出现的当事人反悔、履行困难等风险，需要提前制定应急预案。

如在处理一起农村土地承包经营权流转纠纷后，考虑到农作物生长周期长、市场价格波动大等因素，后续可能影响协议履行，我们定期上门查看土地耕种情况，协调双方根据市场变化调整部分条款，确保协议顺利执行，维护双方长久稳定合作关系。这种全流程的风险防控，不仅保障了当事人权益，也提升了调解工作的公信力，让人民调解成为群众解决纠纷的可靠选择。

深化理论研究，提升专业素养

调解工作绝非仅凭经验“摸石头过河”，背后蕴含着丰富的心理学、法学等理论知识。从心理学角度剖析，当事人在纠纷中的过激行为多源于心理失衡，如认知偏差、情绪冲动等。像在处理医疗纠纷时，患者家属因亲人病情恶化，往往陷入焦虑、愤怒情绪，易将不满发泄至医院方。调解员需运用情绪疏导技巧，纠正认知偏差，引导理性维权。例如，通过引导家属回忆患者治疗过程中的积极细节，缓解焦虑情绪，再逐步讲解医疗纠纷处理流程，让家属回归理性思考。

在法学知识运用上，随着法律体系不断更新，不同法律条款衔接愈发复杂。如在处理环境污染侵权纠纷时，需综合运用《民法典》《环境保护法》等多部法律，准确界定责任主体、赔偿范围。这就要求调解员加强学习，建立法律知识体系，定期研讨复杂案例，确保在调解中精准适用法律。

理论研究如同调解工作的“内功”，深厚的“内功”才能支撑起高效的调解实践。

紧跟时代步伐，创新调解思路

当今社会日新月异，人民调解工作面临前所未有的挑战与机遇。一方面，新兴网络纠纷呈上升趋势，如网络购物纠纷、线上知识产权侵权纠纷等，要求调解员熟悉网络交易规则、电子证据固定等新知识；另一方面，人口老龄化加剧，养老服务、遗产继承等涉老纠纷日益复杂。

为应对这些变化，调解员需要积极引入大数据分析技术。以近一年的数据为例，通过对辖区内300多起纠纷的分析发现，邻里纠纷占比30%，物业纠纷占比20%，家庭纠纷占比25%，其他纠纷占比5%。基于这些数据，在工作中就要做到提前预判、精准施策。比如，针对邻里纠纷高发的某老旧小区，联合社区、法律援助机构开展“关爱邻里，法润家园”专项调解活动，源头化解矛盾。

在借鉴其他地区经验方面，我深入研究“调解+仲裁+诉讼”一站式纠纷解决平台模式，与本地情况对比发现，辖区在专业仲裁人员配备、诉调对接流程优化上存在差距。为此，应积极争取上级支持，加强人才培养，简化对接手续，逐步搭建起适合本地的一站式解纷平台，为当事人提供便捷、高效服务。这一系列创新举措，是人民调解顺应时代发展的必然选择，为调解工作注入了新的活力。

展望未来，人民调解工作任重道远，唯有不断学习、创新、实践，全方位提升自我，才能适应时代需求，为社会和谐稳定筑牢基石，让公平正义之光普照每一个角落。无论是专业的调解员，还是普通民众，都应认识到人民调解在社会治理中的重要地位，让我们携起手来，共创和谐有序的社会环境。

（编辑/刘敬雷）