事态一触即发 真情调解平息

黑龙江省双鸭山市尖山区人民调解委员会 【案情简介】 2011年5月12日上午9时许，家住尖山区51岁的居民张某因感冒，前往某社区卫生服务站就医。服务站的医生经诊断后，对张某采取输液治疗的措施，当输到一半的时候，张某感到呼吸困难，身体不适，经医生紧急抢救无效死亡。其家属无法接受张某突然死亡这一事实，情绪异常激动，无法冷静、理智地处理问题，他们纠集亲属、朋友等多人围堵服务站，并提出了高额的经济赔偿要求。其亲属坚持把死者张某的尸体暂存于社区卫生服务站，严重影响了社区卫生服务站的正常工作秩序，医疗工作被迫停止，医患双方情绪对立严重。 【调解过程】 事发后，社区卫生服务站当即向派出所报警。派出所民警到现场确认张某死亡后，立即对药品残留物进行了封存，并提存了处方签。双鸭山市尖山区人民调解委员会得知此事后积极主动介入，在第一时间赶到现场，派出调解员与公安民警一起控制事态，并积极组织医患双方进行紧急磋商。 调解人员与张某家属进行了初步沟通，向张某家属表明了身份。起初，张某家属并不接受第三方的调解，他们直接要求卫生服务站给他们一个说法，经过调解人员努力沟通后，家属终于同意调解。人民调解员耐心地听取家属陈述，3个多小时后情况开始有了好转，张某家属的情绪得到了充分的宣泄，基本能够理智地考虑问题。调解人员掌握了张某家属的基本心态并且初步赢得了其家属的信任，为案件的进一步处理奠定了良好的基础。 调解人员立即召集双方当事人共同学习了《民法通则》、《医疗事故处理条例》等涉及人身损害赔偿和医疗事故处理等方面的法律法规和司法解释条文。明确告诉医患双方享有下列权利：（1）对死亡原因不明确的，双方可以在死者死亡后的48小时内委托有检验资格的法医进行尸体检验，在冰冻条件下检验时间可以延长至7日内，以确定死因；（2）双方任何一方可以申请进行医疗事故鉴定。在知悉相关权利后，死者家属明确表示同意调解，放弃尸检，不进行医疗事故鉴定，要求社区卫生服务站赔偿20万元。社区卫生服务站表示只赔偿8万元，双方差距仍然巨大。为了使纠纷双方有一个充分的考虑时间，调解员决定调解暂时中止，第二天继续调解。 5月13日，调解员反复对双方宣传法律法规，社区卫生服务站同意赔偿10万元，死者亲属坚持要求15万元。双方差距逐步缩小，调解出现了可喜的转机。经过艰苦细致的工作，至当天下午5时，双方终于达成协议。 【调解结果】 社区卫生服务站一次性补偿死者家属精神损害抚慰金、丧葬费、被抚养人生活费、交通费、误工费等各项费用共计13万元整。死者家属立即将尸体从社区卫生服务站运走，按国家规定处理死者的丧葬事宜。经过人民调解员主动介入、耐心调解，32小时后，一场随时可能因医疗纠纷激化的群体性事件得到了平息。 【案例点评】 本案经过人民调解员主动介入、及时就地调解，成功化解了一起随时可能激化，可能造成群体性事件的医患纠纷。有如下经验值得借鉴： 一是稳定事态。事发后，调解人员了解情况后迅速赶到纠纷现场，积极采取措施控制事态发展，认真倾听当事人诉说，稳定当事人情绪，寻机进行调解。 二是体现专业。医疗纠纷调解政策性、专业性强，调解员对案件深入了解调查基础上，应当以法律政策为依据，以专业知识为背景，依据用足、说理透彻，才能使双方当事人对各自的权利义务有明确认识。用人民调解员的专业性，赢得当事人认可，愿意接受调解。 三是耐心恒心。纠纷调解过程，是一个逐步缩短医患双方当事人诉求差距的过程，不可能一触而就。调解员的耐心和恒心，体现了调解人员良好的职业道德和修养。以最大的热情对待当事人，设身处地、换位思考、耐心解释、锲而不舍，是平息事态、调解成功的关键。