医调工作及时介入 百人医闹当日化解

徐汇区医患纠纷人民调解委员会 【案情简介】 患者于2011年5月因病入院，经医院诊断后，患者接受了心胸外科手术，术后一周出院。7月，患者于当地出现发热等症状，经与手术医师电话沟通后，患者在当地医院接受抗感染治疗；10月，患者至上海到该院就诊，医生告知医院水平有限且没有床位，希望患者到抗感染治疗水平较高的另一家医院治疗；后患者前往另一家医院门诊就诊，接受了万古霉素治疗；10月底，患者再次来到该院急诊，经过对症处理，情况无好转；11月初，患者治疗无效，宣布死亡。患方家属坚持认为是术后瓣膜感染以及医院的推诿和延误治疗，导致患者死亡，要求院方赔偿60万元。而院方认为，患者死亡是由于自身疾病发展恶化造成，医院不存在任何过错，拒绝赔偿。医院在对患者进行手术时，尽职尽责，手术过程完全符合相关的规定和要求，不存在不妥之处。患者手术成功之后，主治医生对患者的病情和恢复情况进行了细致的观察，并无不周之处。患者出院后，主治医生对患者的来电也作了详细的解答。患者来沪复诊时，主治医生发现患者因自身的体质和术后恢复的因素，已发生感染。由于医院条件和水平的限制，为了患者及时得到更好地治疗，主治医生便建议患者前往另一家医院，不应视为推诿。因此，医院拒绝赔偿。随后，患方家属从外地调集百余人围堵医院，严重影响了正常医疗秩序。 【调解经过】 1、快速反应，控制场面，防止矛盾激化。 徐汇区医调委在接到电话后，立即指派人民调解员迅速赶赴纠纷现场。一进入医院，只见患方家属已经在医院走廊、大厅、小花园等多处放置行囊、备好铺盖，做足了长期“坚守”的准备。百余名家属更是将医院医纠办围得水泄不通，该院医纠办工作人员和当事医生被堵在一间小房子不准外出。人民调解员亮明身份后，患方家属立刻将摄像机对准人民调解员，宣布全程录像，其后在医院相关人员与调解员的沟通中，不停有人打断话语，大声向调解员进行控诉与质询。面对如此混乱的局面，徐汇区医调委人民调解员意识到现场调解难以达到预定的效果，便迅速改变策略。通过仔细观察，发现了患方家属中几名核心人物，遂将其请到一边单独进行沟通。但无论调解员将相关人员请到何处，其他家属立即就里三层外三层地围了上来，生怕自己人员吃亏，如此几次三番，经调解员耐心解释人民调解的性质和原则后，患方家属才将信将疑地与调解员开始正常交谈。 2、现场调查，研究方案，化解矛盾有方向。 由于徐汇区医调委人民调解员及时地调整了策略，与患者家属开始了正常的交谈，缓和了现场紧张的气氛。随后，人民调解员积极认真地听取了医患陈述，形成了案件事实的初步判断，并以此为基础，运用自身的专业知识制定了矛盾纠纷解决方案。人民调解员认为,该纠纷中，一方面，医院在患者术后确存有未尽应有诊疗义务的情节，对患者的死亡应当承担部分责任；另一方面，患方家属提出的60万元赔偿确实过高，不符合我国相关法律法规的规定，应该对患者家属说服疏导，使其降低赔偿数额。 3、情理共融，平衡协调，医患矛盾化无形。 人民调解员运用自身的专业知识结合实际情况制定出解决方案后，立即对医患双方开展说服疏导工作。一方面，人民调解员对患方家属代表进行耐心劝导，对患者的病史及医院的诊疗行为进行客观解释与分析，同时对患方家属阐明百余人纠集在医院为患方自己带来的各种弊端和风险，同时再次分析了医院在本次事件中可能存在的责任大小与补偿的可能性。患方家属在听取了人民调解员的认真劝导后，逐渐冷静下来，并将赔偿数额逐步降至XX万元。 另一方面，人民调解员与医院进行了积极地沟通，指出作为有影响力的三级甲等医院，应当具备感染性心内膜炎病人的治疗条件，原手术医师却建议患者到他院就诊，此举确有推诿之嫌，正确的做法应该是将患者收入医院，如需要其它医院技术支持，可申请院外会诊，但事已至此，应当适当对患者进行一些补偿以平息纠纷。通过坦诚的沟通，医院接受调解员的建议并表示将报院领导讨论决定补偿数额。人民调解员立即将沟通情况告知患方家属，请他们耐心等待。 【调解结果】 当日下午，患方家属致电徐汇区医调委，表示对调解工作非常认可，希望调解员能继续协助他们与医院的协商。其后，患方家属派4名代表至医调委，与人民调解员协商补偿数额。调解员一边继续对患方代表进行疏导，向其阐明百余人纠集在医院为患方自己带来的各种弊端和风险，同时再次分析了医院在本次事件中可能存在的责任大小与补偿的可能性，一边电话联系院方进行积极协调，最终医患双方就补偿数额达成一致意见。为配合迅速疏散纠纷人群，帮助相关人员连夜返回老家，调解员又再次赶赴医院，帮助患者家属办妥授权委托手续，让他们放心回家料理后事。待调解员办理完一切手续，天色已暗，但见患方家属百余人已纷纷收拾好铺盖行囊，陆陆续续离去，一起百余人的重大医患纠纷在短短一天内得以圆满化解。 【案例点评】 群体性纠纷通常是由核心人物指挥，队伍集结迅速，行动有谋有略，会在短时间内严重干扰正常医疗秩序，并进一步扩大事态，如果不能迅速解决，势必增加化解的难度与成本。本案中，人民调解员首先能在第一时间通过察言观色，准确找准核心人物，较好地掌控全局；其次，能凭借丰富的专业知识，较快地对案件事实做出客观公正的判定，赢得了医患双方的信任，建立了调解基础；再次，是根据自身调解经验，就赔偿数额进行积极协商，向核心人物分析“持久战”的利弊，较好地把握了调解进程；第四，是帮助患方办妥授权委托手续，穷尽权益人，免却了医方后顾之忧；最终，在1天内将这场百人纠纷迅速化解，充分体现了人民调解在医患纠纷化解中的第三方优势、情理结合的柔性特点和纠纷化解的彻底性。 （据上海市司法局报送材料整理）