线上线下一站式化解百姓之忧
上海创新构建集成统筹大调解格局

2020年12月17日，上海自贸区临港新片区法律服务中心正式揭牌成立，来自律师、仲裁、金融、调解、公证等多个领域的18家单位集体入驻，为辖区群众和各企事业单位提供一站式法律服务和一站式争议解决服务。这种集成统筹的工作模式正是近年来上海创新构建集成统筹的大调解格局的一个缩影。

“近年来，上海认真贯彻落实习近平总书记关于坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重要指示，创新构建集成统筹的新时代大调解工作格局，线上线下一站式化解争议纠纷。”上海市司法局党委书记、局长陆卫东说，线上智慧调解平台重在“让数据多跑路，群众少跑腿”，线下调解中心则要求“一口受理、一站式化解”，聚力源头治理和科学防控，为“平安上海”“法治上海”建设奠定坚实基础。

形势倒逼创新

小王在美罗城“百脑汇”付了一款音响的定金，提货时却发现不是自己想要的型号，与商家协商退货无果后，她走进位于钦州路上的徐汇区消费（商事）纠纷联合调解中心，为她解决纠纷的两位调解员中有一位穿着“制服”。

原来，面对日益增长的消费投诉，徐汇区司法局联合区市场监管局、区消保委联合成立徐汇区消费（商事）纠纷联合调解工作站，探索行政调解、人民调解联合调解模式。这名身穿“制服”的调解员便是徐汇区市场监管局的执法人员。

其实，像这样的联合调解在上海并不少见。近年来，上海公安、市场监管（知识产权）、医疗卫生等部门在基层设立行政调解工作室400余个。疫情期间，上海市司法局更是顺势而为，牵头法院、检察、公安、民政等27个成员单位打造统筹集成的全市大调解工作机制，同步形成了信息归集、情况报告、分析研判、专家咨询等四项工作协同制度，并印发《培育发展“上海调解”服务品牌三年行动方案》。

而早在2019年11月底，上海就召开了全市调解工作会议，同时印发了《关于进一步加强诉调对接工作的若干意见》《关于促进本市调解组织发展的若干意见》《关于规范本市调解组织发展的规定》《关于政府购买人民调解服务的实施细则》等4份文件，旨在着力构建具有上海特色的大调解工作格局。

此后不久，上海16个区挂牌成立了“非诉讼争议解决中心”，上海“智慧调解平台”也正式上线，线上线下矛盾纠纷一站式化解机制全面建成。

“上海作为全国改革开放的排头兵、创新发展的先行者，一方面各种新型纠纷和争议层出不穷，并呈现多样化、解决难度大的趋势，如何有效及时化解成为考验社会治理能力的一道现实难题，另一方面随着政策开放和支持力度的不断加大，各类争议纠纷解决组织像雨后春笋般地涌现出来。然而由于缺乏一个统筹集成的工作机制，老百姓遭遇矛盾纠纷一时找不到北，各种调解组织也亟需有序管理，希望形成合力提升效能。”上海市司法局党委委员、二级巡视员张祎如此形容上海社会矛盾纠纷化解面临的新形势。

他说，形势倒逼创新，上海通过集成统筹人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解等各类争议解决力量，形成优势互补、融合发展、相向而行的大调解工作机制，大大降低了社会治理的成本和压力，不断提升争议解决效能。

线上智慧平台

临近年末，浦东某公司想要尽快回笼货款，但对方公司以资金周转不开一拖再拖，不得已到浦东法院起诉，后来该公司法律顾问在办理立案手续时了解到，通过“诉调对接智慧案管平台”可以一站式线上申请调解……

记者在浦东新区非诉讼争议解决中心的“智慧调解”后台看到，该公司的调解申请通过平台，被分派流转到了律师调解员手中。后台数据显示，律师调解员已经组织双方进行了视频调解，初步达成还款意向。

“我们对视频调解过程感到满意，律师调解员非常专业，效率也非常高，为我们节约了时间成本和经济成本。”该公司法律顾问在电话里告诉记者。

据悉，“诉调对接智慧案管平台”是上海司法行政“智慧调解”平台的一个子系统，也是一条纠纷导入通道，除此之外，源于公安、市场监管、医疗卫生、劳动部门等领域的矛盾纠纷也通过各自渠道分别导入。

与此同时，全市6800多家调委会和调解组织全部入驻平台，通过统筹流转受理各类争议纠纷，实现了推送、受理、分派、调解、反馈一体化运行，形成了一个以科技赋能为支撑的工作闭环。

在全市大调解指挥中心的大屏幕上，记者看到，全市各类纠纷的申请受理数量，调解状况一目了然，甚至每个纠纷的调解金额、调解进度也是精确无误。

“智慧调解平台一头连着大调解工作机制成员单位，一头连着全市所有调解组织，形成一个集指挥、管理、监督、反馈为一体的线上信息枢纽，并通过融入上海‘一网统管’，实现数据信息的实时交互和共享，成为上海精细化城市管理和社会治理体系的一部分。”上海市司法局人民参与和促进法治处处长商忠强说。

线下工作中心

走进徐汇区非诉讼争议解决中心，一位从医疗卫生系统退休的老调解员和一位医学方面专家正在调处一起医疗纠纷，记者注意到，整个调解过程紧扣医疗卫生领域的相关规定和纠纷解决的相关法律，各个环节既透着专业，又不乏人情味。

记者在现场看到，调解工作室对面是徐汇区人民法院设立的巡回法庭，据介绍，对于30日内调解未成或者一方拒绝调解的案件，将通过诉讼解决，实现了“能调则调、当判则判”的纠纷化解最佳方案。

截至2020年底，上海在市级层面和16个区全部建成非诉讼争议解决中心，各区非诉讼争议解决中心凸显两大功能：一是作为线上诉调对接的枢纽型调度平台，二是作为纠纷解决的综合型服务平台。

根据《上海市关于推进全市非诉讼争议解决中心建设的指导意见》，非诉中心整合人民调解、行政调解、行业性专业性调解，以及公证、仲裁、行政裁决、行政复议、信访等非诉讼纠纷解决资源，对案件实行“一口受理、一口分流、一口调处、一口反馈”，形成线下实质性解决争议的工作闭环。

数据显示，自2020年3月集成统筹的大调解工作机制运行以来，全市共受理各类纠纷近百万件，调解成功率高达78%，其中各类调解组织对法院委派、委托的民事案件调解成功率达72%，履行率达100%，对公安机关导入的非警情纠纷争议的调解成功率达91.7%，呈现“调解成功率高、协议履行率高，纠纷解决成本低、协议反悔率低”的“两高、两低”效果，切实做到“案结事了”。

陆卫东说：“下一步我们还将进一步统筹资源、集成力量、提升效能，努力构建新发展阶段大调解格局的‘上海模式’，不断提升人民群众的满意度、幸福感、获得感，为建设新时代人民城市做出积极贡献。”